Recuperando ventas perdidas
El floreciente comercio electrónico es una gran oportunidad para quienes tienen que vender sus productos de forma estacionaria. Sin embargo, la simple creación de una tienda online no es una fórmula para el éxito y una tienda mal optimizada y gestionada puede ser una molestia para los empresarios.
Uno de los problemas más comunes en el contexto de las tiendas online son los carritos abandonados. Por regla general, se trata de un problema específico de las compras online. Después de todo, es extremadamente raro que alguien deje su carro de la compra en una tienda física sin llegar a la caja y, por tanto, sin pagar sus compras. Entonces, ¿Qué entendemos por “carritos de compra abandonados en una tienda online” y cómo podemos combatirlas?
¿Qué son los carritos de la compra abandonados?
Imaginemos una situación en la que entramos en una página web de una tienda y navegamos por una oferta con productos que nos interesan. Seleccionamos uno o varios y los añadimos a la cesta de la compra. Pero entonces, por alguna razón, no completamos la transacción y abandonamos el sitio. Esto es lo que es una cesta de la compra abandonada.
Numerosos estudios sobre el mercado del comercio electrónico indican que, en las tiendas online (independientemente de su tamaño o sector), los carritos abandonados suponen alrededor del 70% de los casos. Parece mucho, ¿verdad? Sin embargo, debemos recordar que las transacciones no finalizadas suelen estar integradas en nuestro proceso comercial y de compra.
Un cliente en una tienda de ropa de un centro comercial puede fruncir el ceño después de probarse las cosas y dejarlas en la percha fuera del probador, del mismo modo que puede abandonarlas dejándolas en una tienda online. Es poco probable que se moleste en borrarlos de la cesta de la compra, sino que simplemente abandonará el sitio. También puede decir en mitad de la compra que la terminará más tarde porque ahora no tiene tiempo.
Sin embargo, nos ocuparemos de las situaciones en las que el problema se debe a razones específicas, es decir, a los puntos débiles de la tienda online en cuestión.
¿Cuáles son las causas de las cestas abandonadas en una tienda online?
Si bien existen (como decíamos antes) casos en los que simplemente no podemos influir en la decisión de nuestro consumidor, en el caso de un elevado número de pedidos no finalizados en nuestra tienda, debemos tomarnos el asunto en serio y plantearnos cuáles son realmente los motivos de las cestas abandonadas.
Razones del abandono de la cesta de la compra
Gastos de envío demasiado elevados
Incluso los usuarios que están decididos a realizar una compra pueden asustarse por… Unos gastos de envío elevados.
Cada vez son más los internautas que simplemente no quieren incurrir en gastos adicionales y prefieren buscar una tienda de la competencia que les ofrezca gastos de envío gratuitos.
Para eliminar esta amenaza, decidamos introducir un umbral de entrega gratuita, por ejemplo, para compras superiores a 50 euros (o cualquier otra cantidad que consideremos rentable para nuestra tienda).
Opciones de pago y entrega limitadas
Lo que puede desanimar a los clientes es la falta de sus opciones de pago preferidas. Hoy en día, los pagos rápidos online son habituales, así que asegurémonos de que estas opciones son seleccionables. También se han popularizado recientemente los sistemas de pago que permiten aplazar el pago 30 días o los sistemas de pago a plazos.
Lo mismo ocurre con las opciones de entrega limitada. Cada vez más, debido a su estilo de vida, los clientes optan por máquinas de paquetería o puntos de autoentrega, donde pueden recoger su paquete en cualquier momento. También en este caso hay que garantizar la variedad de opciones de entrega.
Largos plazos de entrega
Otro problema inaceptable para el cliente puede ser el largo plazo que conlleva el envío o la realización de un pedido. Agilicemos al máximo el plazo de entrega, y si por alguna razón no podemos hacerlo (por ejemplo, porque estamos fabricando un mueble por encargo), avisemos al usuario de antemano, y no sólo después de ir a la cesta.
Páginas web lenta y errores del sitio web
Un sitio web lento o defectuoso también puede causar irritación. Por lo tanto, asegúrate de que el sitio web funciona sin problemas y se carga rápidamente antes de que el cliente potencial tenga tiempo de marcharse.
Información engañosa o antigua
Una vez en la página de inicio, vemos numerosas promociones y códigos de descuento que nos permiten comprar a un precio más bajo. Cuando vamos al carrito de la compra, aparece ante nuestros ojos un mensaje que indica que las promociones no se combinan o que el código de descuento no es válido (porque ha caducado, por ejemplo).
Ten presente que la información de nuestra tienda sea siempre totalmente comprensible para los usuarios y que esté actualizada: ¿se ha acabado la promoción temporal de la tienda? Quítalo entonces de la web el banner que informa sobre ella.
Política de devoluciones desfavorable
Si nuestra política de devoluciones es demasiado complicada, y un cliente que desea devolvernos un artículo tiene que dar demasiados pasos para completar los trámites, es posible que simplemente decida no comprar.
Por supuesto, puede haber muchas más razones, pero éstas son las que con más frecuencia disuaden a los internautas de seguir comprando online.
Algunas formas de recuperar cestas abandonadas
Aunque mejorar todas las cuestiones anteriores puede ayudarnos a reducir al mínimo los carritos abandonados, no te sorprendas si siguen apareciendo con bastante frecuencia (es normal), pero entonces prepárate para recuperarlas.
¿Cómo recuperar las cestas abandonadas?
Hay varias formas de hacerlo:
- Remarketing: se mostrarán al cliente anuncios relacionados con los productos que dejó en el carro de la compra abandonado. Tanto Google ADS como Facebook ADS son útiles en las actividades de remarketing
- Correo: se recordará al cliente que ha abandonado la cesta de la compra con un correo electrónico personalizado después de salir de la tienda. También puedes atraerlo enviándole un descuento adicional en los productos abandonados. La única condición es que disponga de su dirección de correo electrónico
- Notificaciones: el usuario recibirá un mensaje sobre los productos abandonados en una ventana en la pantalla (normalmente en la esquina inferior derecha), animándole a completar la transacción. Las notificaciones sólo requieren el consentimiento del destinatario para recibirlas.
