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¿Qué son los chatbots y cuáles son sus aportes al marketing digital?
Probablemente hayas oído hablar de los chatbots, pero aún no sabes exactamente de qué se trata. Es uno de los términos más de moda y para muchos son la siguiente fase de la evolución del Internet y el ecommerce.
Qué es un chatbot
Un chatbot es un programa que se ha diseñado para realizar una conversación con una persona, mediante el uso de la inteligencia artificial. En la actualidad está comenzando a ser utilizado por empresas para agilizar procesos de cara a sus clientes.
El chatbot se suele integrar en las distintas plataformas de la empresa y es vista como un servicio de valor añadido. Un ejemplo de ello son los chatbots de cadenas de hoteles a través de los cuales el cliente puede acceder a recomendaciones o contactar directamente con el departamento de atención al cliente.
Otros sectores como el de la banca y muchos más también están apostando por el uso de la inteligencia artificial para agilizar procesos de gestiones o reclamaciones, dando soluciones mucho más rápidas a sus clientes.
Objetivos de los chatbots
Según el objetivo y funcionalidad del chatbot, este puede dividirse en tres tipos:
- Chatbots para incentivar ventas: En el modelo conversacional, la inteligencia artificial se encarga de guiar al usuario en la selección, en la búsqueda y posterior compra de un producto o servicio de la empresa.
- Chatbots de atención al cliente: Como comentábamos, este tipo de chatbots se encargan de la resolución de dudas, reclamaciones y quejas, gestionándolas de una forma mucho más ágil y rápida.
- Chatbots para generar contenido: Se encargan de facilitar el acceso a actualizaciones de contenido mediante el envío de alertas o de mensajes que han sido personalizados tomando en cuenta una conversación previa con el chatbot.
Sin embargo, los chatbots también van acompañados de un modelo humano, por lo general conectado a una centralita y que entra en acción en caso de que el chatbot haya tenido problemas resolviendo la incidencia. De esta manera el chatbot “va aprendiendo” para poder aplicar este registro en el futuro.
Una oportunidad para tu marketing
Los chatbots y todo el ámbito de la inteligencia artificial ha llegado para quedarse, pero a pesar de ello, aun son pocas las marcas y las empresas que se han animado a incorporarla en sus estrategias de marketing.
Esto se debe a que aún estamos acostumbrados a establecer una comunicación entre personas y no con una máquina. Sin embargo, hay datos importantes que no deben descuidarse, como el hecho de que muchas personas prefieren una solución a su problema a través de un texto y no a través de una llamada telefónica.
Esta puede ser la oportunidad perfecta para incorporar un chatbot dentro de tu estrategia de marketing y como parte de tu servicio de atención al cliente.
Por otro parte, desde hace 2 años, se ha venido hablando de la posibilidad de que los chatbots pasen a convertirse en la interfaz informática del futuro, algo que a día de hoy parece estar convirtiéndose en realidad y lo vemos a diario en web de empresas donde podemos comunicarnos a través de un chat o rellenando un formulario de contacto, y con el cual obtendremos una respuesta rápida gracias al chatbot que ha sido programado.
